「PKSHA ナレッジベース」により、セキュアで柔軟なドキュメント管理でRAGの運用改善実現へ
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（読み：パークシャ・ワークプレイス、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、日鉄興和不動産株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：三輪 正浩、以下日鉄興和不動産）と、生成AIを活用した「PKSHA AI ヘルプデスク（以下、AI ヘルプデスク）」の運用を開始しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceは「AI ヘルプデスク」をはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業の飛躍的な成長をDX・EX両面から支援します。
導入の背景
「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入で属人的な問い合わせ対応を効率化へ
日鉄興和不動産では、全社員575名からの情報システム関連の多岐にわたる質問に対し、総務部IT企画推進室の数名で個別のチャット、メール、電話対応を行っておりその対応負荷軽減が急務でした。また、属人的な対応では履歴が残らず過去の事例をナレッジとして蓄積・活用できないため、傾向分析やFAQ整備による効率化が課題となっていました。また社員がマニュアルに辿りつけないことで発生する複雑な問い合わせや、時間外の対応など担当者の負担が高く、業務改善が必要な状況でした。
そこで、今回全社員が利用するコミュニケーションツールであるMicrosoft Teamsに問い合わせを一元化し、対応業務効率の向上を目的にAI ヘルプデスクの導入を決定しました。
導入の概要
シームレスにRAGがSharePoint Onlineと接続、よりナレッジの活用が手軽に
全社員からの情報システム関連の問い合わせに対し自動対応を実現するため、総務部IT企画推進室でAI ヘルプデスクの新機能、SharePoint Online連携が可能になった「PKSHA ナレッジベース（以下、ナレッジベース）」を導入しました。
日鉄興和不動産では、過去にチャットボットの内製を試みたものの、回答精度とFAQデータの加工など手作業によるメンテナンスに課題があり、情報共有基盤としての運用に懸念がありました。
その点、AI ヘルプデスクは問い合わせ窓口としての導入・運用にかかる費用や工数を大幅に削減するとともに、SharePointに蓄積されたマニュアルなどの情報資産をドキュメント型チャットボット（RAG）※1に有効活用できるとし、試算では問い合わせ業務の40～50％を削減できる見込みです。
SharePoint Online連携機能「PKSHA ナレッジベース」について
「ナレッジベース」は、ドキュメント型チャットボット（RAG） と、AIに読み込ませたい各種ファイルの保存先とのハブとなり、ナレッジマネジメントを加速するプロダクトです。今回、ナレッジベースの管理画面からお客様環境のSharePoint Onlineと直接同期が可能になりました。これにより、ドキュメント型チャットボットのために別途ファイルを管理する手間がなくなり、ご利用中のSharePoint OnlineをそのままRAGに活用できます。そのため、企業でのドキュメント蓄積の加速と、より効率的なナレッジ活用が可能になります。
また、ナレッジベースではSharePoint Onlineのドキュメントをフォルダ単位で同期が可能で、Officeファイル（Word、Excel、PowerPoint）やPDFファイルに対応しています。フォルダのアクセス許可設定を継承しているため、権限を持つユーザーのみが参照元ファイルにアクセス可能となり、セキュリティを維持しながら情報共有を実現します。
ナレッジベースは、今後、様々なクラウドストレージとの連携をリリース予定です。
※1 RAG：LLM（大規模言語モデル）のテキスト生成に、信頼性の高い外部情報の検索を組み合わせることで、プロンプトだけではコントロールしづらい出力精度を向上させるフレームワーク。検索（Retrieval）機能を拡張（Augmented）し、質の高い回答を生成（Generation）できるようになることから、それぞれの頭文字を取って「RAG」と呼ばれる。
今後の展望
全社最適化に向けた活用展開を目指す
今後は問い合わせ対応部署を拡大し、全社的な活用を目指します。また、メールや電話対応を廃止し、AI ヘルプデスクによる効率的な社内問い合わせ対応を実現していく予定です。さらに、ナレッジの蓄積や問い合わせ内容の利活用や、有人連携などAI ヘルプデスクの機能拡充も視野に入れ、より利便性の高いシステム構築を進めていく予定です。
◆日鉄興和不動産株式会社 藤尾様からのコメント
弊社は、ヘルプデスク業務の効率化と問い合わせ待ち解消を目指し、PKSHA社の「AI ヘルプデスク」を導入することにしました。
導入の背景には、増加する問い合わせに迅速に対応し、スタッフの負担を軽減したいという思いがありました。PKSHA社を選んだ理由は、高度なAI技術とMicrosoft Teamsとのスムーズな連携が可能だったからです。また導入～稼働までのPKSHA社の伴走フォローが的確で業務多忙の中、準備が短期間で行えました。
今後は、より迅速かつ正確な問い合わせ対応を実現し、ヘルプデスクに対する満足度をさらに高めていきたいと考えています。また、AI技術の進化に伴い、さらなる業務効率化とサービスの質向上を追求していきます。
◆日鉄興和不動産について
会社名 ：日鉄興和不動産株式会社
本社所在地：東京都港区赤坂１丁目８番１号
代表者 ：代表取締役社長 三輪 正浩
URL：https://www.nskre.co.jp/
株式会社PKSHA Workplace 会社概要
技術的パラダイムシフトが起きているナレッジマネジメントに大きなポテンシャルが生まれています。「働く人の知恵と繋がりを企業の力に」を事業ビジョンに、「PKSHA AI ヘルプデスク」を中心としたAI SaaS製品の開発・提供を通じて、未来のナレッジマネジメントを実現するAI ナレッジプラットフォームを社会実装することで、企業の飛躍的な成長を支え続けます。
PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問い合わせ
pr@pkshatech.com
※ Microsoft、Microsoft Teams は、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
※ その他記載の会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。
