公益財団法人日本賃貸住宅管理協会（会長：塩見紀昭、以下「日管協」（東京都千代田区））は、賃貸住宅管理業界として、近年社会問題化しているカスタマーハラスメントへの対策に向け、「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」の作成し、安心・安全な住生活を実現するための取り組みを行っています。
1．背景と経緯
賃貸住宅は、国民の約3割が生活の拠点とする重要なインフラです。その賃貸住宅の管理業務は、快適な住生活を支える上で非常に重要な役割を果たしています。賃貸住宅管理業者は、入居者と賃貸住宅オーナーという利害が異なる両者の間に立ち、それぞれの要望や問題に応える必要があります。そのため、業務の中で板挟みになることが多く、一部のケースでは過剰な要求や不当な言動といった形で「カスタマーハラスメント」に発展することがあります。
日管協では、これまで『賃貸住宅クレーム・トラブルQ&A Vol.1～3』を公開し、対応方法の案内を行ってきました。今回、よりカスハラに対応していくために、会員企業を対象に調査アンケートを実施し、業界におけるカスハラの実態を把握しました。
アンケートの中では、深夜や早朝の時間外に対応を強要されたり、不当な言動が行われたりする以下のような事例が会員企業から報告されています。
・入居者から設備故障について「今すぐにやれ」と電話で怒鳴り散らされた。
・入居者から従業員に対し解雇や土下座を要求され、それに応じない場合SNSでの拡散
を脅された。
・賃貸住宅オーナーから入居者が決まらない場合、自宅に呼びつけられ長時間正座を要
求された。
※アンケート概要：会員企業2600社/回答577件
実施期間2024年12月24日～2025年1月24日
このような事例は従業員に深刻な精神的ダメージを与え、業務への影響のみならず、退職の原因ともなっています。安心で安全な住生活を継続的に提供するためには、カスハラを業界全体の問題として捉え、従業員を守る環境を整備することが必要不可欠です。
2．賃貸住宅管理業版「カスハラ対応ガイドライン」とは
日管協では、会員企業を対象に実施した調査アンケートの結果を基に、賃貸住宅管理業版「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」を2025年6月に発表する予定です。ガイドラインは会員限定で公開し、カスハラ防止に向けた取り組みをさらに推進していきます。
ガイドラインには以下の内容が盛り込まれる予定です。
・賃貸住宅管理業界におけるカスタマーハラスメントの発生状況
・賃貸住宅管理業界におけるカスタマーハラスメント事例
・場面別の対応方法（オーナー編、入居者編、Q&A）
また、業界団体として啓発ポスターの作成や日管協標準版契約書への条文追加を通じて、カスハラ防止の取り組みを強化していきます。
◆公益財団法人日本賃貸住宅管理協会について
日管協は、賃貸住宅における健全かつ専門的な運営・管理業務の確立並びに普及を通じて、賃貸住宅市場の整備・発展を図り、豊かな国民生活の実現に寄与することを目的とする全国組織です(令和6年1月17日時点：会員 2,600 社)。
【本件に関するお問合せ先】
（公財）日本賃貸住宅管理協会 本部事務局 担当：鈴木・大竹
TEL：03-6265-1555 E-mail：kanri@jpm.jp
