株式会社ドリームプランニング（神奈川県横浜市中区／代表取締役：髙橋樹人）が運営する不動産のお悩み解決サイトURUHOME（ウルホーム）では、日本の小売業界に興味関心を持つ方を対象にアンケート調査を実施
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【調査概要】
〇調査対象－「日本の小売業界に興味・関心を持っている方」
〇有効回答－500名
〇調査主体－株式会社ドリームプランニング
〇調査方法－インターネットによるアンケート調査
〇調査期間－2024年7月11日～7月13日
※アンケートの小売業は、コンビニ・スーパー・ドラッグストア・百貨店等と定義しています。
小売業全般(コンビニ、ドラッグストア、スーパー、百貨店等)のサービス水準についてどう考えますか？
1位「品揃えが増えた」と感じる方が3割強
★ 1位：商品の品揃えが増えた 153名（30.6％） ★
日本の小売業界について意識調査を行ったところ、最も多かったのが「品揃えが増えた」という回答でした。
全体の約3割が品揃えの増加を感じているようで、確かに最近は競争の激化もあってラインナップが豊かですよね。
皆さんのコメントを見てみましょう。
＜1位・商品の品揃えが増えたコメント＞
「以前はコンビニに売っていなかったような物が売っていたり、プライベートブランドなどで安価な商品が増えたため。（30代・男性）」
「店舗独自のオリジナル商品なども増え、品揃えにもとても満足しています。（30代・男性）」
「品揃えは昔よりもずいぶん増えたと感じます。選択肢が増えて嬉しいです。（40代・女性）」
「ドラッグストアにお菓子やパン、米、乳製品などの食品が多く陳列されるようになって便利だと思う。（30代・女性）」
「限られたスペースをうまく使って昔より多くの品物が揃っていると感じています。（50代・男性）」
どこに言っても大抵の商品は調達できるので、とても便利になりました。
裏を返せばどこも同じようで個性がないかと思いきや、メーカーや店舗ごとの違いを比べてみるのも楽しいものです。
プライベートブランドも充実しており、安くて高品質な商品が増えてきた印象があります。
2位「サービス水準はやや向上している」3～4人に1人
★ 2位：やや向上している 144名（28.8％） ★
小売業界の全般的なサービス水準は少しずつ向上しているという声も多く聞かれました。
あまり劇的な変化ではないものの、企業努力によって着実な進歩を見せているようです。
皆さんのコメントも見てみましょう。
＜2位・やや向上しているコメント＞
「決済方法や、今までコンビニではやっていなかった分野の業務もやり始めているので、水準は向上していると思います。（40代・男性）」
「コンビニ定員の仕事範囲は以前より多岐に増えているので業務内容は難しくなっているでしょうし、ドラッグストアの品揃えはスーパーに近く便利になっています。スーパーでは、この物価高の時に、価格設定をすごく努力してくれているのを感じます。（30代・女性）」
「消費者の品物へのニーズが多様化しているので、それに合わせて品揃えを各企業取り組んでいると思う。（40代・女性）」
「地域性のある商品を扱ったり、セルフレジを導入したりと、品揃えと使いやすさが向上していると思う。（20代・女性）」
「コンビニにおいては商品のクオリティーの高さだけでなく、コピー機やATMやマルチメディア端末、宅急便の取り扱いなど多様性があると感じます。（50代・男性）」
顧客ニーズの変化をとらえたサービスの多様化やセルフレジなど買い物にともなうストレス軽減など、気づけばコンビニも大変便利になりました。
これからも、移り変わる時代の潮流をとらえた進化が期待されますね。
3位「サービス水準は変わらない」約5人に1人
★ 3位：変わらない 113名（22.6％） ★
ここ数年来、小売業界のサービス水準はそう大して変わらないという意見も多く出ていました。
言われてみればそんな気もしますが、時代は着実に進んでいるため、本当に何もしていなければ相対的に退化・陳腐化しているはずです。
特に変わらない位置に留まり続けているだけでも、企業や現場の大変な努力がうかがわれますね。
＜3位・変わらないコメント＞
「最初からあまり期待していないこともあるからなのか、変化はないように感じています。（40代・男性）」
「値段が高くなってきているので雰囲気や秩序が保てても不満が高まります。（40代・男性）」
「良いところ悪いところを平均したら変わらない気がします。（50代・女性）」
「昔からすべての水準が高く、今も不満がないため。（40代・男性）」
「いい意味で水準は変わっていないと思います。（60代・男性）」
「現状維持も難しい事です。（50代・男性）」
最後のコメントにある通り、時代が変わろうが企業が変わろうが、一番大切なのは店舗ごとの努力でしょう。
限られたリソースを最大限創意工夫しながら、たゆまぬ努力を続ける姿を応援し続けたいものです。
4位「サービス水準が非常に向上している」18.6％
★ 4位：非常に向上している 93名（18.6％） ★
小売業界のサービス水準は非常に向上しているという満足の声も、意外に多く出ています。
どんなところに大きな向上が見られるのか、皆さんのコメントを見てみましょう。
＜4位・非常に向上しているコメント＞
「企業努力が目に見えてわかる程陳列や商品の質があがった。コンビニのスイーツはデパートと変わらないほど美味しいし、新商品の並べ方、見せ方なども凝ったアイデアのお店が多いと思う。（40代・女性）」
「いろいろな国に行ったことがありますが、日本のコンビニは素晴らしいと思います。（40代・女性）」
「世界的にみても、日本の小売り業は、水準が、非常に高いと思います。インバウンドの外国人も驚いているのではないでしょうか。（50代・女性）」
「品数が増えて、スーパー化しているドラッグストアもよく見る。非常に助かっているが、ニーズが増え過ぎることでの店舗スタッフの負担は心配点だと思う。（30代・男性）」
「サービスは向上している。店員の給与、待遇は依然として最低レベルなのに大変だなと思う。酷使業界。（40代・男性）」
日本のサービス水準は世界的に見てもトップクラスと言われており、さすがはおもてなしの国だと誇らしい思いになりますね。
しかし一方でここまでのサービスを維持するためには大変なコストがかかっており、そのしわ寄せが現場従業員にきていることも少なくありません。
今後も持続可能なサービスを享受できるよう、試行錯誤が求められます。
5位「全体的に満足度が向上している」17.0％
★ 5位：全体的に満足度が向上している 85名（17.0％） ★
そんなこともあって、日本の小売業界は全体的に満足度が向上しているという結果が出ました。
コメントを見ると接客と商品の品質に定評があり、今後ますます磨きがかかっていくことでしょう。
＜5位・非常に満足度が向上しているコメント＞
「昔の方が横柄な店員が多かったように思う。今の店員さんは一生懸命でこちらが申し訳なくなる。（40代・女性）」
「日本のコンビニは品揃えも、品質も、素晴らしいですよ！海外に行ったら、お隣の韓国でも水準物凄い低いですから！（50代・女性）」
「海外のスーパーやコンビニ行ったことありますが、接客と商品は日本は世界一だと思います。（40代・女性）」
「サービス・品揃え共に向上しすぎていて、低賃金で人を雇っていて大丈夫か？と思う。（30代・女性）」
「銀行のATMやカード決済、コピーなど、なんでもできて便利です。品数も増えて目移りします。（50代・女性）」
どの企業も生き残りをかけて顧客獲得に尽力しており、その結果として豊富な商品と行き届いたサービスを実現できました。
日本の小売業が世界の手本となれるよう、今後ますますのグレードアップが期待されます。
小売店(コンビニ、ドラッグストア、スーパー、百貨店等)でサービスが悪いと感じたらどうする？
1位は「黙ってそのお店に行かない」が6割強
★ 1位：そのお店に行かない 323名（64.6％） ★
不満は表に出さず、抱え込みつつ距離をとる……とても日本人らしい反応ですね。
実に全体の6割以上が黙って去るという選択をしています。
周囲数十キロ以内に他の店がないとでも言うならともかく、他の店などいくらでもあるので、わざわざ我慢する必要もないでしょう。
皆さんのコメントから、そんなうんざり感が伝わってきました。
＜1位・そのお店に行かないコメント＞
「他のお店の選択肢は多くあるので、特にコンビニで不快な思いをしたらそこには行きません。（60代・男性）」
「わざわざ不愉快な思いをしに行く必要はない、他の手段を考えればいい（40代・男性）」
「嫌な店はわざわざ指摘しない。時間の無駄（40代・男性）」
「よほどそのお店にしかないものが売っている場合でもない限りは行く必要がない（40代・女性）」
「使わくなれば済むと思います。該当する店員がいなくなればまた利用するかもしれません。（40代・男性）」
「その場では我慢しますが、もう行きません。そして身近な人には情報を共有します。（50代・女性）」
クレームを伝えるのは鬱憤晴らしではなく、相手に改善を期待するからに他なりません。
何を言ってもムダ、そんな時間がもったいないと切り捨てられれば、みんな黙って去るだけのことです。
店舗や企業とすればその場は気楽でしょうが、中長期的に自分の首を絞めていくことになるでしょう。
2位「そのまま放置」が3人に1人以上
★ 2位：そのままにしておく 170名（34.0％） ★
続いて多かったのが「そのまま放置」、不満を抱え込みつつ何もしません。
引き続きお店には来てくれるので一見ノーダメージですが、中長期的なリスクを先延ばししてもらっているだけです。
皆さんのコメントからも、静かな怒りが溜まっているのが感じられます。
＜2位・そのまま放置コメント＞
「いちいち腹をたててもしょうがないし、クレームを言うことに使うエネルギーの無駄だと思います。（50代・男性）」
「店員さんはバイトであることが多いので、そのうち辞めていなくなるだろうと思うのでそのままにしておく。（40代・女性）」
「会計の間違いは指摘しますが、態度や言い回しの問題くらいならそのままにしておきます。（60代・女性）」
「また利用するから波風立てたくない。（40代・男性）」
「怒りを人にぶつけるのはエネルギーと時間が必要ですので、なるべく表には出したくありません。その人のいるレジには以後並ばないようにするなどの工夫はします。（50代・女性）」
また利用するから波風を立てたくないという切実なコメントもありますが、その店員がいない時を狙うなど、かなりのストレスですよね。
3位「我慢する」は4～5人に1人
★ 3位：我慢する 115名（23.0％） ★
失礼な態度をとられて腹立たしいけど、面倒ごとは避けたいの我慢する。そんな日本人らしい声も多く出ていました。
＜3位・我慢するコメント＞
「給料が少なかったり、家族関係が悪かったり、生活の満足度が低いことで、仕事も投げやりな態度になってくるのだと思う。不景気なことが原因なので、我慢するしか方法はないと思う。（40代・女性）」
「クレームを言うとこっちが悪いことしたような気持ちになるので我慢します。（50代・女性）」
「相当嫌なことがあったら利用を控えますが、少しくらいなら我慢してまた利用します。結局用が済めばいいので、クレームとか余計な仕事をしたくないです。お互いが不愉快な思いをするのもありますが。（20代・女性）」
「口コミには書きませんが、そのお店の口コミを見ると同じような思いをされたことを書いている方がいて、やっぱりそうかと納得して終わります。（50代・女性）」
「毎日会うわけではないので、無視します。相手も私のことを覚えてはいないし、覚えられて、逆恨みが一番怖いから。（40代・女性）」
最後のコメントにある通り、どうせその場限りの相手に対していちいち腹を立てたり、逆恨みされたりしたくないですよね。
こうして社会がドライになっていくのですが、ストレスを抱え込むよりマシでしょう。
4位「人に話してその店を利用しないように勧める」は1割弱
★ 4位：人にその店を利用しないよう勧める 47名（9.4％） ★
割合としては少ないものの、企業にとってボディブローのように効いてくるのが口コミ。
「どうせ1人2人が何か言ったって、大したことない」と見くびっていると、経営に深刻な影響を与えかねません。
＜4位・人にその店を利用しないよう勧めるコメント＞
「クレームを入れるのは相手に期待しているからで、嫌な体験をしたらもう行かないし、周りの人にも行かないように言います。それが一番店としては嫌だろうと思うからです（50代・女性）」
「とりあえず家族に不満を愚痴る。別のコンビニの選択肢があれば、そちらを利用する。（50代・女性）」
「本人に、言う機会はないので、その時は黙って、知り合いに愚痴を言います。ママさんたちはどこのお店も定員の対応でなんでも口コミで広まり客離れしますね。（40代・女性）」
「家族等には不快な思いをしたことを伝えるが、SNSに書くと誹謗中傷になる可能性もあるので書かない。（30代・女性）」
「周りの人に同じ思いをしてほしく無いから（30代・女性）」
とは言え多くの方は「単に愚痴を聞いてほしい」「特にダメージを与えたい訳ではない」ようで、
ここでも日本人らしい奥ゆかしさが現れています。
5位「企業へフィードバックを送る」が6.4％
★ 5位：企業へフィードバックを送る 32名（6.4％） ★
ここへ来て初めて、企業に対して何らかのアプローチを行うという選択肢が浮上してきました。
誹謗中傷はいけませんが、適切なフィードバックを送ることでサービス向上・改善を期待したいところです。
＜5位・企業へフィードバックを送るコメント＞
「我慢できる程度の些細な事であればそのままにするが、度が過ぎるものに関しては意見を述べておきたいと思う。ただ直接や電話だと角が立つし、業務の妨げになるので、サイトの送信フォームなどを利用すると思う。（40代・女性）」
「ローソンでは、時々、買い物をした当日に感想を依頼するメールが届きます。その時に、悪いサービスを受けていたら入力して送ります。逆に良いサービスを受けた時もきちんと入力します。（50代・女性）」
「不快感を感じる機会をなくしたいのでフィードバックは出来る限り送るようにしております。（40代・男性）」
「レジで買った商品をかごで押され落とされたことがあります。全く意味が分からず、公式ホームページのお客様の声のフォームにて連絡を入れました。（40代・女性）」
「ホームページの問い合わせページから苦情を入れて気持ちを落ち着ける。（30代・女性）」
何かとカスハラが話題となっているものの、日本人のほとんどは悪意をもって企業や従業員を攻撃するようなことはありません。
フィードバックを元に顧客満足度が高まり、企業の収益も高まるような好循環を生み出せたらいいですね。
まとめ
今回は日本の小売業界(コンビニ、ドラッグストア、スーパー、百貨店等)に興味関心のある方500名を対象にしたアンケート調査の結果を発表・考察してまいりました。
小売業界のサービス水準やサービスが悪い時の対応について、皆さんはどのような感想を持たれたでしょうか。
ドリームプランニングでは、これからもサービス業の問題に関する様々な視点からアンケート調査を実施・発表してまいりますので、皆様のご参考にしてください。
■ニッチな不動産のお悩み解決サイト「URUHOME(ウルホーム)」について
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■株式会社ドリームプランニングについて
株式会社ドリームプランニングは「横浜から世界一を目指す」「不動産のあらゆる問題を解消し、人々の幸せと喜びを追求する」社是にもとづき、不動産SNSウチカツの運用の他、負動産再生を通じて日本の社会課題に取り組んでいる不動産ベンチャーのパイオニアです。
■会社概要
社名 ：株式会社ドリームプランニング
所在地 ： 〒231‐0023 神奈川県横浜市中区山下町252 グランベル横浜ビル10F
電話番号 ：045‐641‐5480
代表者 ： 代表取締役 髙橋樹人（たかはし たつひと）
設立 ： 2005年7月
URL ： https://dream-plan.com/
